Avec la crise du Covid, les confinements successifs, l’alternance des fermetures et réouvertures des commerces, le monde du retail a dû fait face à une situation sans précédent.
Certaines évolutions que l’on pouvait percevoir en 2019, se sont amplifiées comme la digitalisation, « en six mois a été fait ce qui aurait nécessité dix ans en temps normal ».
En cela, le Covid a été un formidable accélérateur de tendances. Aujourd’hui, les enseignes doivent évoluer vers plus d’agilité et s’adapter rapidement pour répondre aux nouveaux modes de consommation de leurs clients.
Quelles solutions s’offrent à elles ? Quels enjeux sont désormais prioritaires ?
1. Digitalisation des modes de vie
Le e-commerce connait une croissance accélérée depuis 1 an :
- +5,3% des ventes en ligne au 2ème trimestre 2020
- +6% du chiffre d’affaires des ventes en ligne en 2020
- +8% de volume d’affaires sur les marketplaces*
- -30% des ventes en magasin **
Pour autant pas question d’annoncer la fin des magasins physiques bien au contraire ! Ceux qui ont le mieux tiré leur épingle du jeu pendant le Covid sont les sites en ligne adossés à des magasins physiques : +50% de croissance***. Désormais les enseignes doivent repenser leur concept de magasin, les transformer à l’aune de l’ère digitale.
Le online et le offline doivent converger, l’omnicanal devenir le maître mot.
Chez Euridice, nous avons imaginé des événements qui conciliaient ces deux aspects. Au sortir du premier confinement, nous avons conçu pour le centre commercial Issy les 3 Moulins, un événement phygital sur-mesure. La communication, l’inscription et la participation étaient entièrement digitalisées et la transformation se faisait sur le terrain lors de sessions shopping en boutique respectant les normes sanitaires en vigueur. Un très beau succès.
*Etude 2020 Xerfi
** Etude Kantar
*** Etude Fevad
2. Réinvention de la relation client
La crise a joué là encore un rôle de booster. L’amélioration de la relation client et de la connaissance client font aujourd’hui partie du top 3 des enjeux opérationnels prioritaires des professionnels*. Et 93% des entreprises ont récemment déployé un projet visant à améliorer l’Expérience Client**.
Les objectifs incontournables en 2021 :
- Créer une relation durable avec les clients
- Dynamiser le parcours client
- Créer des expériences clients ultra-personnalisées
Chez Euridice, nous avons développé des outils de clienteling adaptés aux besoins de chaque enseigne. Chaque solution concoure à obtenir une vision 360° des clients. Ce sont aussi bien la carte « avantages » que la carte avec tracking et cagnottage, sans oublier le très prisé programme de fidélité. Il est en effet cinq fois moins cher de fidéliser un client que d’en acquérir de nouveaux.
Dans un monde où la distanciation sociale est la règle, il est primordial pour les enseignes de maintenir le lien avec leurs clients, de leur proposer de nouvelles façons d’interagir, plus proches de leurs besoins et de leurs attentes.
En fonction des exigences des marques, Euridice peut aller jusqu’à proposer un accompagnement complet pour ces prestations (gestion des adhésions des enseignes, sourcing des offres, déploiement technique, animation du programme avec communication 360°, gestion de la base de données, recrutement B2C et B2B).
Cette meilleure connaissance des clients permet aux marques d’agir plus efficacement et sereinement face à des situations changeantes et incertaines.
* baromètre Orange Business Services, Genesys et le magazine Relation Client
** Enquête INIT, salon Stratégie Clients, l’AMARC, blog Sens du client
3. Revitalisation des centres villes et des commerces de proximité
La désaffection des centres villes et des commerces de proximité au profit des centres commerciaux de périphérie, est un phénomène durable qui s’est accéléré avec le mouvement des gilets jaunes puis avec la crise du Covid 19.
Pour autant cette pandémie a aussi révélé chez les consommateurs un regain d’intérêt pour le local et les commerces de proximité.
Un quart des français a privilégié les commerces de proximité pendant le premier confinement. Il est important aujourd’hui pour les enseignes de capitaliser sur cette tendance. Des solutions existent.
Chez Euridice, nous accompagnons les communautés de communes et les centres villes depuis plus de onze ans. Nous avons développé une solution chèque cadeau 100% locale qui offre de nombreuses garanties aux commerçants (prestation sécurisée avec habilitation ORIAS et chèque cadeau infalsifiable, gestion des remboursements sous 48h) et aux collectivités (système clé en main avec gestion des adhésions des commerçants, de la communication et de la mise en œuvre par nos soins).
Être à l’écoute des évolutions de la société et des tendances fait partie des missions d’Euridice.
Nous accompagnons nos clients dans leur stratégie en leur proposant des solutions adaptées, efficaces et personnalisées.
Vous avez besoin de conseils pour la mise en place de vos stratégies ?
Vous êtes en panne d’idées ?
